UX디자인 케이스 스터디 하는 방법(포맷)

목차

1. 현 상황 분석 
2. 유저 리서치
3. 앱 스토어 리뷰
4. 페르소나
5. 불만 사항

Drop은 유저가 그들이 가장 좋아하는 가게에서 매일 물건을 사면 보상을 해주는 캐나다의 핀테크 회사다. 이 포스팅을 쓸 때, Drop은 캐나다에서 가장 많이 다운 받은 라이프 스타일 앱 10위 안에 들었다.

나는 처음에 CEO가 쓴 이 엄청난 아티클을 보고 Drop을 처음 알았다. Drop의 CEO는 그가 어떻게 캐나다에서 가장 인기 있는 엔지니어 중 한 명을 채용했는지 간략하게 설명한다. 이 아티클을 읽은 후에, 그 팀이 어떻게 일하는 지 보기 위해 Drop을 다운 받았다. 놀랍게도, 앱을 우연히 열어본 이후로 이 앱의 열성적인 팬이 되었다.

최근 Drop팀이 하는 일에 기반하여, 버전 1.25/1.26에서 그들이 어떻게 UX를 발전시켰는지 살펴볼 것이다.

케이스 스터디의 포맷은 다음과 같다.

리디자인을 시작하기 전에, 나는 Drop을 비즈니스로서 이해하고자 한다. 그러므로 먼저 앱의 주요 특성들을 해부할 것이다. 이어지는 분석과 케이스 스터디에서는, 주로 iOS앱의 UX에 초점을 맞출 것이다.

Browse

첫 번째 탭부터 시작하자면, 이 탭은 유저에게 모든 가게들이 제공하는 카테고리 섹션을 제공하기 위함이다. 한 가지 추정할 수 있는 것은, 디자인 팀은 유저들이 앱 내 오퍼링을 사용하도록 유도하기 위해 그들이 처음 보는 탭으로 Browse탭을 선택했다는 점이다. Drop의 마케터 셀링 포인트는 사용자들이 돈을 어디에 쓰는가에 대한 데이터를 제공하는 것이다. Drop 앱 내 구매로, 상위 노출을 해줄 수 있음을 강조하는 효과도 얻을 수 있다.

My Offers

이 화면의 메인은 유저가 만기 전에 Offers를 사용할 수 있도록 리마인드 해주는 Mobile Offers이다.

Community

Community 탭은 세 가지 메인 파트가 있다.

1.Contests
Contest는 Drop 유저들이 포인트를 활용해 좋은 행사에 참여할 수 있는 유일한 방법이다.

2.Member Activity
Member Activity는 Drop 유저들이 제품과 상호작용하는 실시간 피드이다.

3.Friend’s Activity
Friend’s Activity는 Member Activity와 비슷하지만, 대신 페이스북 API를 활용하여 친구들과 연동해준다.

Rewards

Rewards 탭은 최근 리디자인에서 가장 마음에 드는 부분이다. 이 리디자인 전에는, 나는 이 앱이 유저가 리워드를 더 많이 받으려 하도록 유도하는 게이미피케이션적인 요소가 부족하다고 생각했다. 이 기능을 잘 활용한 내가 가장 좋아하는 앱은 스타벅스 앱이다. 유저에게 그들이 서 있는 곳과 어떻게 보상에 가까워질 수 있는지에 대한 시각적인 지도를 제공함으로써, 스타벅스는 게이미피케이션을 마스터했다. 스타벅스가 어떻게 이런 시각적인 지도를 메인 화면에 구현한 반면, Drop은 네 번째-마지막 탭에 배치해두었다.

2. 유저 리서치

1)유저 인터뷰

잠재적인 디자인 기회를 발견하기 위해, 앱의 활성화 유저를 인터뷰하길 원했다.  경험상, 앱에 익숙한 유저에 초점을 맞추는 것이 베스트다. 익숙한 유저는 앱을 자주 사용하기 때문에 인터페이스에 대한 문제를 접했을 가능성이 높다.

3.앱 스토어 리뷰

유저 인터뷰를 보완하기 위해, 작년부터 지금까지 가장 치명적인 앱스토어 리뷰를 살펴보기로 했다. 유저들은 그들이 Power Offer를 바꾸지 못할까 봐 두려워하고 있었다.

4.페르소나

나는 유저를 인터뷰할 때 발견했던 두 가지 용례를 활용하여 유저 페르소나를 만들고자 했다.

1.마이클은 항상 세일에 관심이 많은 바겐쇼퍼였다.

5.불만 사항

피드백을 정리하기 위해 중요한 포인트들을 요약해봤다.

1. 커뮤니티 개조
2. 상품 리스트
3. 튜토리얼
4. Power Offers

7.디자인 개선점

1) 커뮤니티 개선하기

Communiy/Friends 피드에서 문제 혹은 걱정되는 점은 다음과 같다.

대부분의 유저들은 모르는 사람의 활동을 궁금해하지 않는다. 친구의 활동은 내가 인터뷰했던 어떤 유저에 의해서도 활성화되지 않았다.

친구의 활동 섹션에서는, 거꾸로 말하면 친구가 얼마나 쓰는지 알 수 있다는 것이다. 이 기능은 결국 가까운 친구들과 활동을 공유하는 대신, 거슬리는 기능으로 변모할 것이다.

2) 상품 리스트

지금, 유저는 그들의 선호에 따라 피드를 맞춤 최적화 할 수 없다. 카테고리는 다음과 같은 순서로 고정되어 있다.

그들이 원하는 브랜드를 찾기 위해서 얼마나 오래 걸리는 지 보시라.

3) 튜토리얼

튜토리얼의 주된 불만은 다음과 같다.

튜토리얼 과정에 있는 Power Offers 선택은 유저에게 있어선 불만 지점이다. (*역자 주: Power Offer는 자주 사용하는 브랜드를 설정하는 것을 의미하는데, 한 번 정하면 바꿀 수 없게 되어있다.) 유저들은 종종 튜토리얼을 생략하기 때문에 합리적인 결정을 내리지 못하고 있다.

“유저들은 앱을 쓰기 이전이라도 Power Offers에 대한 영구적인 결정을 내려서는 안 된다.”

Drop 유저 인터뷰 중

Luke Wroblewski의 튜토리얼을 참조하면, 유저들은 종종 구린 튜토리얼을 접하면 앱 자체를 지워버린다. Drop이라는 서비스는 네트워킹 효과에 기반하기 때문에, 다시 말해, 고객이 많을 수록 마케터에게도 더 매력적으로 보인다는 것이다. 유저가 서비스를 활용하는 것을 시작하도록 돕는 것은 Drop에게 매우 중요한 문제이다.

가정:
Drop이 유저들의 불만 사항을 받아들이지 않은 데에는 세 가지 이유가 있을 것이다. 손익을 분석해봤을 때, 유저의 요구를 미룬 것은 사업적 결정이다.

• 서버 로드
  • 유저가 중간에 Power Offer브랜드를 바꿀 수 있게 만들면, 유저가 핸들링 할 수 있는 데이터의 양이 비약적으로 증가하게 된다.
• 개발 비용
  • 게다가, 엔지니어들은 유저가 그들이 업데이트한 브랜드에 기반하여 보상을 얻을 수 있도록 시간을 더 들여야한다.
• 마케터의 니즈
  • 마지막으로, 마케터들은 유저의 재정적인 데이터와 관련있는 인사이트에 비용을 지불하는 것이지, 왔다갔다하는(그들이 Power Offers를 지속적으로 변경한다면) 그들의 성향 데이터에 지불하는 것이 아니다. 마케터는 지속적으로 변경되는 선호에 기반한 유저의 큰 그림을 그리는 데에 어려움을 겪을 것이다.

4) Power Offers

아마 유저의 Power Offer는 그들이 가장 자주 구매하는 브랜드일 것이다. 그들의 잦은 구매와 부족한 의사소통 때문에, 유저들은 받지 못한 보상에 대해 앱 스토어에다 불만을 제기한다.

8. 와이어프레임

1) 커뮤니티 개선하기

2) Browse Feed

Browse Feed의 유일한 불만 사항은 카테고리를 유저의 취향대로 커스터마이징 할 수 없다는 것이다. 하단의 와이어프레임은 해당 문제를 간단한 소팅 피쳐로 해결한다.

3) Power Offers 튜토리얼

내가 제안하는 변경 사항은 유저가 1주일 내에 그들의 선택을 재고하게 함으로써 참여율을 증가시킨다.

4) Power Offer 강화

Drop이 유저들에게 그들이 자주 조금씩 하는 구매에 대한 보상을 강화할 것을 제안한다. 이러한 작은 티켓 리워드는 서비스의 생명줄이며 이 화면에서 반드시 강조되어야 한다.

5) 와이어프레임 피드백

-Community Feed
Power Offer를 첫 화면을 5가지 브랜드의 수평 슬라이드로 만든다. 유저가 그들이 원하는 브랜드로 쉽게 접근할 수 없는 지루한 뉴스피드 대신에.

유저의 온라인 구매를 유도할 수 있도록, “비슷한 제품 보기"버튼을 “구매하기"로 바꾼다.

-Browse Feed
두 번째 화면에 있는 아이콘을 수평이 아닌 수직을 가리키도록 회전한다.

-Power Offers 튜토리얼
지금은 잘 보이지도 않는, 두 번째 화면에 있는 차트를 더 크게 만든다. 퍼센트를 포함해서.

Power Offer를 바꿀 수 있는 기간을 1주일에서 1달로 늘린다. 대부분의 사람들은 그들의 비용을 한 달 단위로 계산하며, 같은 기간을 주는 것이 그들에게 더 직관적으로 보일 것이다.

1) 커뮤니티 개선하기

Drop의 디자인 팀은 지속적으로 그들의 디자인을 갱신하고, 내가 이 리디자인을 시작할 때 쯤만 해도 커뮤니티 탭이 있었다. 이번 주에, Drop은 1.27 버전에서 커뮤니티 탭을 지우겠다고 밝혔다. Drop팀은 포인트 탭을 강조한 대신 Power Offer 피드와 비슷한 기능을 넣지 않았다.

2) Browse Feed

유저들이 browse 탭을 커스터마이징 할 수 있는 조금의 수정이 반영되었다.

3) Power Offers 튜토리얼

리워드 오류 화면의 와이어프레임은 가족과 친구에게 보여줬더니 이해하지 못할 정도로 어려웠다. 이렇게 중요한 화면을 완벽하게 만들기 위해서, 나는 세 가지 옵션을 디자인 했다. 옵션3은 가장 좋은 방법이었던 것 같다. 왜냐하면 유저들 입장에서 가장 읽기 쉬운 그래프였고 개발도 쉬웠기 때문이다.

4) Power Offer 강화

최근에, My Offer 탭에 유저가 그들의 Power Offer가 어떻게 돌아가고 있는지를 보여주는 기능이 추가되었다.

10.결론

네 가지 리디자인 아이디어는 Drop 측과 연락한 바 없이 진행되었으며 그들의 내부 정보를 고려하지 않았다. 하지만, 현재 사용자와 앱스토어 리뷰를 바탕으로 실제 문제를 해결할 수 있었다.

케이스 스터디 전반을 도와준 Kody Melo에게 감사 인사를 전한다.

피드백이 있다면 내 메일로 보내주시길!

1. 현 상황 분석 
   :비즈니스적 관점으로 앱 UX를 들여다보자.
2. 유저 리서치
   :디자인 개선점을 찾기 위해 활성 사용자를, 그것도 오래 사용한 사용자를 인터뷰해보자.
3. 앱 스토어 리뷰
   :앱 스토어 리뷰에는 주로 부정적인 내용이 많다. 여기서 개선점을 찾자.
4. 페르소나
   :페르소나를 두 개 정도는 만들어두자.
5. 불만 사항
   :피드백을 모아 중요한 포인트들을 요약하자.