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Design + 읽을 독 해외 디자인 아티클 번역 뉴스레터, 읽는 디자인 디독
같이 읽고 싶은 친구가 떠오른다면
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목차- 공포감을 줄이고 메시지를 반복하라.
- 다다익선?
유저에게 클릭을 많이 하게 할수록, 튕겨나갈 확률도 높아진다. 결론
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우리 제품이 공짜라는 걸 (무슨 방법으로든)사람들에게 연속으로 13번 이상 말하지 않으면, 여러분은 모두 해고다! -넷플릭스 A/B 테스트 후 내부에서 나온 이야기
내가 회원가입 단계에서 일하는 동안, 그 과정에서 내가 가장 창의성을 발휘한 대목은: 다른 사람들이 무엇을 하는지 관찰했다는 점이다. 이것이 바로 내가 넷플릭스의 웹사이트에서 엄격한 A/B 테스트와 그들이 회원 가입 단계에서 보이는 심리학적 패턴을 보는 목격자가 된 방법이다.
결과를 함께 보자.
1.공포감을 낮추고 메시지를 반복하라. 넷플릭스에서 회원 가입 단계를 거칠 때, 당신은 그들이 이야기하고자 하는 메인 메시지 네 건을 받게 될 것이다. - 부담 없이, 언제든 구독 취소 하세요.
- 첫 달은 무료입니다.
- 결제 3일 전에 리마인드를 받게 됩니다.
- 언제, 어디서든 넷플릭스를 사용하실 수 있습니다.
이것들을 죽 늘어놓았을 때, 그들이 이 메시지를 유저에게 전달하기 위해 얼마나 많이 반복했는지를 보면 웃음만 나올 것이다. |
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그들은-아주 다양한 방법으로-첫 달이 무료라는 사실을 13(!)번이나 말했고, 언제든 구독 취소할 수 있다고 6번, 시험 버전이 끝나기 3일 전에 알려준다는 것을 (겨우)2번, 넷플릭스를 모든 기기에서 언제든 사용할 수 있다는 것을 6번 말했다.
앞의 세 메시지의 목표는 하나이다. : 부담(비용)에 대한 공포를 줄이는 것. 그것을 무시한다는 건, 말그대로 불가능하니까.
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그 메시지를 더 명확하게 하기 위해, 기본 텍스트로 11번 말할 뿐만 아니라, 하얀색 굵은 텍스트를 올려 대비를 높인 파란색 박스를 활용하여 2번 더 언급한다.
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전반적으로, 그들은 당신에게 ‘당신에게 아무런 비용이 청구되지 않습니다'라는 메시지를 던지기 위해 6가지 방법을 사용한다.
2. 다다익선?
그렇다면 그들은 왜 그 이상으로 반복하지 않는걸까?(대략 한 페이지 당 3번 정도인데) 결론부터 얘기하자면, 그들은 모든 경우의 수를 테스트해보았고 정확히 13번과 이 정도 가짓수의 방법이 그들에게 딱 맞는 숫자라고 생각했기 때문이다.
내가 그걸 어떻게 아냐고? 먼저, 넷플릭스는 엄격한 A/B 테스트로 잘 알려져있으며, 나는 그 과정을 해당 공간에서 직접 생생하게 봤기 때문이다. 넷플릭스의 퍼널 리서치를 수행할 때, 나는 다양한 변수들을 확인했다. 나는 항상 시크릿 모드로 사이트를 새로고침하면서 변수를 확인했다.
CTA수치는 갑자기 치솟았다. (즉, 더 나은 변수로 판명되었다는 점. 또 다른 예로는, ‘30일'이 ‘한 달'보다 더 잘 작동하는 것으로 보였다. 같은 말이라도 다른 결과를 초래한다.)
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그리고 15개의 첫 달 무료 메시지를 어디서 받느냐에 대한 테스트도 있었다. 처음 두 화면에서, 그들은 같은 메시지를 담은 가로가 꽉 채워진 까만 바를 테스트해봤다.
저 안은 결국 채택되지 못 했다.
3. 유저에게 더 많은 클릭을 하게 만들수록, 그들이 튕겨나갈 확률이 높아진다.
익숙하게 들리는가? 아쉽게도 이 말은 이제 틀린 말이다. 넷플릭스는 세 개의 엑스트라 페이지를 추가해서 그들의 퍼널을 확대했다. 뻔뻔하게도!
왜 그랬을까? 왜냐하면, 전달하고픈 메시지가 있기 때문이다. 그리고 그들이 심어놓은 모든 메시지는 특정한 상황에서의 특정한 목적을 갖고 있다.
첫 메시지와 마지막 메시지는 모든 요소들을 마치 그들이 본질적으로는 같은 것처럼 묶어주는 역할을 한다. 그들은 부담(비용)에 대한 공포를 세 가지 다른 레벨로 줄인다. 중간 메시지는 반복적으로 언급되는 ‘모든 디바이스 사용 가능'이라는 메시지를, 계정을 만들어야겠다는 생각으로 연결시킨다.
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그리고 당신이 이 프로세스에서 무시할 수 없는 점은: 마치 버터처럼 매끈하다는 것이다. 하나의 스크린이 고급스럽게 사라지는 페이드 애니메이션과 함께, 아주 부드럽게 다른 스크린으로 넘어간다. 이는 유저로 하여금 (디바이스를 옮기는 것에 대하여)매우 큰 안도감을 주는 동시에 쉽고 매끄럽다고 느끼게 한다.
그들이 프로덕트에 기울인 생각과 열정을 좀 더 디테일하게 들여다보자면,
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“두 단계만 더 하시면 끝납니다! 저희도 문서 작업하는 거 싫어해요.”
거의 사람과 대화하는 것처럼 느껴지고, 웃음이 나지 않는가? 4.결론 그래서, 넷플릭스는 어떻게 당신을 회원 가입하게 만드는 걸까? 넷플릭스의 리서처들은 유저들의 니즈와 공포에 집중한다. 이러한 모든 니즈는 딱히 놀라운 건 아니다. 하지만, 넷플릭스는 그들에게 어떻게 나이스하고 가벼운 방법으로 접근할 지를 주의 깊게 생각한다. 너무나도 명확하게 이야기하기 때문에, 유저들 역시 부담(비용)에 대한 공포를 잊게 된다. 난 종종 이러한 명확함을 지나치다고 생각하기는 하지만 모든 테스트 과정을 지켜봐온 바로써는, 그들이 유저에게 적확한 스위트 스팟을 알아낼 수 있을 것이라 확신한다. |
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[2019.08.16]
안녕하세요, 디독입니다. 8월 15일은 공휴일이라 하루 지난 오늘 레터 보내드립니다. :) 사전 공지가 되지 못한 점 죄송합니다.
넷플릭스가 데이터를 기반으로 움직이는 조직이라는 점은 많이들 들어보셨겠지만, 테스트한 내용을 실제로 적용하는지, 평소에 어떤 고민 지점들을 갖고 테스트하는지를 조금 더 가까이서 들여다 볼 수 있는 아티클이라 소개해드립니다.
넷플릭스는 비즈니스 면에서도 뛰어나지만, 디자인적으로도 배울 점이 많은 기업이라 관련 아티클을 더 자주 소개해드리려고 합니다.
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