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구독자분들의 관심 덕에 디독x패스트캠퍼스 UX/UI 스터디를 조기 마감하게 되었습니다. 

열심히 준비해서 좋은 자료들로 찾아뵐게요. 이번에 신청하지 못하신 분들은 다음에 다른 좋은 기회로 뵙겠습니다. 

스터디 내용 구경가기 http://bit.ly/2lYVSVF

디독 드림

2007년에 iPod이 출시되었을 때, 많은 사람들은 터치 기반의 모바일 컴퓨팅이, 인터페이스를 디자인하는 방식 뿐만아니라, 그것을 제작하는 방식까지 완전히 바꿔 놓을 것이라고는 생각하지 못했다. 앞으로의 10년 동안, 우리는 인공지능과 대화형 UI에서도 똑같은 일이 일어나는 것을 보게 될 것이다. 

애플이 제공한 유선형의 터치 인터페이스처럼, 대화형 UI는 기술이나 소프트웨어의 일부가 아니다. 이것은 인간의 용어로, 대화를 전후 사정과 관련짓는 기술과 상호작용의 패러다임이다.

이 두 가지는 모두, 이미 이 주제에 대해 잘 알고 있는 누구나 마음속 가장 먼저 떠오르는 대화형 UI의 사례일 것이다. 음성 비서는 최근 뉴스에서 사생활 문제로 악명이 높아지면서 널리 알려졌다. 챗봇은 은행이나 ISP에 전화하기 전에 받는 로보 콜러(rodo-caller)와 유사하다. 간단히 말하면, 꽤 좋은 자동 응답기라고 할 수 있다. 마케팅 담당자의 꿈의 챗봇은 PR의 위험 없이 메시지를 최고의 영업사원보다 더 잘 던질 수 있는 인공지능(AI) 기반의 고객 서비스 시스템이다. 

대화형 UI는 단순히 기술을 적용하는 것을 넘어서 (이제는) 중요한 디자인 원칙이라 할 수 있다. 당신은 연구자의 필드 데이터를 기록하기 위해 설계된 어플리케이션, 혹은 사람들이 더 쉽게 구매할 수 있도록 만들어진 전자 상거래 사이트에 대화형 UI를 사용할 수 있다. 사용자가 더 직접적으로 상호작용하며 불편함을 해소하는 곳은 어디든지, 대화형 UI가 좋은 옵션 중에 하나이다. 

정보가 가져오는 기술과 문화는, 언제나 우리를 사로잡는다. 이것이 인터넷 시대가 우리를 급진적으로 변화시킨 이유이다. 거의 무한대로 정보에 접근할 수 있는 기회가 온 것이다. 정보를 어떻게 얻을지에 대해 고민하고, 분배했던 기존의 방식을 넘어서 이제 우리에게 중요한 문제는 주어진 정보를 어떻게 소비하고, 우선순위를 정하고, 상황에 맞게 분석할지에 집중하는것이다. 

대화형 UI는 “인간 사이에 지식을 전달하는 가장 좋은 방법은 뭘까?”라는 질문에 자신만의 질문으로 답한다. “어린아이들은 어떻게 배우죠?” 만약 당신이 어린아이와 함께 있어본 적이 있다면, 아마도 어린아이들이 많은 질문을 통해 배운다는 것을 알 것이다.

인간이 정보, 문화를 전달하는 가장 자연스러운 방법은 서로 대화하고 질문 하는 것이다. 이 핵심을 대화형 UI에 그대로 녹이려 노력하고 있다. 만약 이것이 정확히 행해진다면, 대화형 UI는 정말 놀라운 일들을 할 수 있다. 왜냐하면, 인간의 대화에는 내재적으로 두려움이 깔려있고, 그 두려움들은 문화적으로 묶여있기 때문이다. 예를 들면, 당신이 묻는 질문이 판단 받을지도 모른다는 두려움, 당신이 가지고 있는 의견이 다른 사람들로 하여금 당신에 대해 나쁘게 생각하게 만들지도 모른다는 두려움같은 것들이다.

그러나 대화형 UI를 사용하면 사용자는 이러한 불편함 없이 사람과 대화하는 것 같은 편안함을 느낀다. 특히 사용자가 쉽게 접근하여 경험하기때문에 정보를 얻는 것에 대한 큰 변화를 가져다준다.

Gartner Hype Cycle에 익숙하다면, 대화형 UI를 고려할 때 이 사이클을 떠올렸을 것이다. 여러면에서 대화형 UI는 2단계(부풀려진 기대의 정점)에서 높은 점수를 갖지만, 3단계(환멸 단계)에서는 낮은 점수를 기록하는 주요 기술 중 하나이다. 

그 이유 중 하나는 대화형 UI 자체가 소프트웨어 아키텍처 관점에서 구축하는 것이 어렵지 않다는 것이다. AI와 같은 것을 통합하려고 하지 않는 이상, 대화형 UI 패러다임에 사용하는 많은 요소들은 실제로 진행되는 연구와 디자인에 있다.  따라서 많은 기업들이 기술을 단단히 만들고, 돈이 많이 드는 단계를 건너뛰고 대신에 대화형 UI처럼 보이게 만드는 제품을 만드는데 초점을 맞추고 있다. 실제로 사용자에 대한 약속을 이행하고 있지 않은 것이다. 

이런 현상을 보게 되는 또 다른 이유는, 마케터들이 대화형 UI와 그 개념을 AI와 연관지어 생각하면서 큰 흥미를 가지기 때문이다. 그렇기 때문에 기업들이 서둘러 그 서비스를 만들고, 마케팅 부서는 그것을 사용한다. 

대화형 UI에서 이미 이러한 일이 일어나는 것을 볼 수 있는 영역 중 하나는 챗봇을 사용하는 것이다. 온갖 기업들이 챗봇을 서둘러 실행하고 있으며, 결과적으로 사용자들은 종종 자신들의 업무를 방해하는, 제대로 통합되지 않은 채팅 서비스에 좌절하는 경우가 많다.

잘못 만든 챗봇으로 인해서 제품관리자, 디자이너, 개발자는 좋아보이는 패러다임이나 프레임워크 자체가 해결책이 아니라는 것을 알게 된다. 대화형 UI 개념 자체는 방향을 설정하는데 좋은 방법이 될 수 있지만 ,사용자들에게 진짜 도움이 되고 있는지 확실히 해야 하며, 대화형 UI를 사용하는 것 보다 Google 검색을 하는 것이 차라리 더 낫다고 생각하는 상황을 만들어내는 일은 없어야 한다. 

올여름에 우리는 전형적인 대화형 UI 종류의 앱과는 다른 웹 앱을 출시했다. 챗봇도 아니고 음성비서도 아닌 이 앱은 교육 비영리 단체를 위한 이벤트앱이다. 성공적으로 학습 이벤트를 만들 수 있도록 문자나 이메일 리마인더를 보낼 수 있는 도구를 제공한다. 또한 많은 교육 보조금에 의해 요구되는 분석 데이터를 포착한다.

왜 이벤트 소프트웨어는 비영리 단체에 한정되어 있을까? 전형적인 이벤트 소프트웨어를 살펴보면, 비영리단체가 교육할 때 참여하려고 하는 유형의 청중들을 위해 설계된 것이 아니다. Eventbrite의 인터페이스를 살펴보자. 이벤트 절약에서부터 티켓에 대한 상세한 정보 수집, 홍보 코드 입력, 이벤트 공유, 길 찾기에 이르기까지 곳곳에 수많은 CTA들이 있고, 이는 이벤트를 매진시키기 위함이다.

물론, 여기에서는 사용자 여정이나 상황에 대한 고려는 없는데, Eventbrite의 목적이 아니기 때문이다. 그들은 그저 일반적인 수준으로 청중들의 요구를 충족시키고자 노력하고 있다. 

영어를 모국어로 사용하지 않는 사람들은 대부분 접근성 문제를 겪는다. Eventbrite의 페이지는 Google의 접근성 검사에서 C-를 기록한다.

접근성을 염두하면서, 우리는 대화형 UI의 원리를 적용하고 다른 종류의 이벤트 등록을 만들었다. 사용자는 모든 정보를 페이지로 전송하기보다는, 주어진 단계에 필요한 정보만 가지고 있는, 단순하고 대화가 가능한 UI를 통해 전달된다. 또한 추가로, 사용자 지정 번역을 지원하면서 외국어 지원을 하게 만들었다.

대화형 UI를 통해 기존에 인구통계학적으로는 할 수 없었던 시도들을 해볼 수 있다. 이는 단지 전환율을 높이는 것을 넘어서 진정한 대화를 이끌어낼 수 있다. 자, 대화형 UI는 새로운 시장을 개척해나가고 있다. 

시리, 알렉사, 구글 어시스트 등 대화형 서비스는 실생활에서 충분하게 접하고 있지만, 그것의 UX/UI에 대한 논의는 아직 활발하게 이루어지고 있지 않은 것 같습니다. 사용자들은 불편을 토로하면서도 불편한 UX/UI에 어쩔 수 없이 적응하고 있는 상태죠. 

물론 기술적인 면에서의 한계도 있지만, 앞으로 디자인적으로도 많은 담론이 형성되어서 '진짜' 대화형 서비스로의 개선이 이루어질 것을 기대합니다.

후원해주신 분들, 정말 감사합니다! 덕분에 서비스를 유지할 수 있게 되었습니다. :)