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오늘날 대화형 디지털 제품이나 시스템 및 서비스를 디자인할 때, 인터랙션 디자인을 고려하는 것이 기본적인 관행이다. 알다시피 인터랙션 디자인에는 UI 디자인이라고도 칭하는 사용자 플로우 다이어그램, 와이어 프레임 및 시각적 디자인 등이 포함되는데, 더 나은 인터랙션 디자인을 하기 위해서는 비즈니스, 사용자, 공감, 환경, 기술, 사용성 및 접근성과 같은 다양한 요소들을 고려해야 한다. 디자이너들 또한 이러한 요소에 접근하는 것이 비즈니스의 성장에 도움이 된다고 믿고 있다. 이 시점에서 디자이너들은 인터랙션 디자인에 전문가가 될 수 있으면서 동시에 의미 있는 인터페이스를 만들지만, 업무는 거기서 끝나지 않는다. 사용하기 쉽고 의미 있는 인터페이스가 정말 비즈니스 성장에 도움이 될까? 

여기서부터 이야기를 시작해보려고 한다. 필자는 크라우드 투자를 기반으로 하는 한 프로젝트에 착수할 기회가 있었다. 크라우드 투자는 킥스타터(Kicstarter)나 인디고고(IndieGoGo)같은 플랫폼에 크라우드 펀딩 하는 것과 유사했다. 크라우드 펀딩 플랫폼은 사용자가 관심 있는 프로젝트에 자금을 지원할 수 있는 대신 무료 선물 외 수익이 없는 반면, 크라우드 투자 플랫폼은 프로젝트의 매출에 따라 사용자에게 수익을 제공했다. 

크라우드 투자 플랫폼을 위한 인터랙션을 디자인하는 것은 중간 정도의 숙련된 디자이너라면 꽤 쉬운 업무라 할 수 있겠다. 검색, 정렬 및 필터링, 그리고 특정 프로젝트의 자세한 정보가 담겨있는 상세 페이지와 소위 CTA 버튼이라고 하는 이른바 ‘지금 투자하기' 기능을 갖춘 프로젝트 목록 페이지가 프로토타입에 있을 것이다. 

이 정도면 크라우드 투자 플랫폼으로 충분할까?

이에 대한 대답은 인터랙션 디자인 측면에서 ‘그렇다”일 수 있지만 정말 이 플랫폼에 방문하는 사람이라면 누구나 다 투자를 할까?

물론 아니다. 누군가에게 투자를 부탁하는 것은 꽤 복잡한 문제다. 특히 자금을 돌려받기를 예상하고 돈을 주는 사람은 거의 없을 것이다. 투자 자체는 많은 위험을 수반할뿐더러 인지도가 낮은 새로운 플랫폼은 더더욱 이를 발생시킬 수 있다. 

그렇기 때문에 디자이너는 사실 인터랙션 디자인을 넘어 작업해야 할 것들이 훨씬 더 많다. 연결이 만들어져야 하고 신뢰가 만들어져야 하며, 브랜드가 만들어져야 한다.

멘탈 모델과 설득은 모든 디자이너들이 알아야 할 디자인의 일부분으로, 여기 모든 디자이너들이 알아야 할 몇 가지 기본적인 디자인 심리학이 있다.

대부분의 사람은 다른 사람들이 좋아하는 것을 좋아한다. 요즘 가장 흔하게 볼 수 있는 것이 ‘사회적 증거’이다. 여기서 사회적 증거란, ‘사회가 좋아하기 때문에 여러분도 그럴 수 있다'는 증거를 사용자에게 보여주는 것을 말하며, 흔하게는 평가, 리뷰, 추천과 같은 것들을 들 수 있다.

대부분의 사용자는 특정 그룹의 사람들이 긍정적으로 평점/리뷰하는 제품을 구입하는데, 이런 평가와 검토는 제품에 대한 신뢰성을 높여 준다. 

요즘은 평점, 리뷰, 추천이 도처에 널려 있기 때문에 이 방법만으로는 아마 충분하지 않을 것이다. 평점/리뷰 횟수가 적으면 사용자에게 자칫 가짜 정보처럼 보일 수 있기 때문에 효과적인 결과를 얻기 위해서는 사용자들이 해당 정보를 제공할 수 있도록 동기를 부여함으로써 많은 양의 긍정적인 평점/리뷰를 얻어내야 한다. 

사람들은 잘 알려진 다른 사람들로부터 더 영향을 받는다. 만약 사람들이 잘 알려진 사람이나 매체로부터 리뷰/피드백을 본다면, 거기서 사용자들은 더 많은 신뢰를 가질 것이다. 전문가의 추천, 연예인의 리뷰, 보도 자료의 기사는 권위를 활용한 심리 트릭의 몇 가지 예라고 할 수 있다.

이런 종류의 리뷰는 사용자에게 유료 광고처럼 보여서는 안 되며, 자연스러울수록 사용자가 가지는 신뢰는 더 커진다. 

사람들은 자신이 좋아하는 것을 놓치는 것을 두려워한다. (FOMO; 좋은 기회를 놓치고 싶지 않은 마음) 사람들은 다른 사람들과 공유되는 순간을 놓치는 것이 아쉬워 상태 업데이트를 개시한다. 다른 사람들이 업데이트한 현재 상태를 확인하고 싶어 해서, 계속 확인한다. 

사람들이 매진되기 전 제품을 사듯 희소성은 사람들에게 행동을 취하게끔 유도한다. 

사람들은 뭔가를 얻으면 뭔가를 준다. 요즘 사람들은 자신의 개인 정보를 공유하는 것을 두려워하기 때문에, 그들의 신뢰를 얻지 않았다면 방문자에게 웹사이트 가입을 요청하는 것은 상당히 어려운 일이다. 그렇기 때문에 무언가를 묻기 전에 좋은 것을 사용자에게 먼저 제공해야 한다. 

예시로, 무료 서적, 보고서, 리워드를 제공하는 것을 들 수 있다.

사람들은 자신이 어떻게 인식하는지에 따라 합리적인 선택을 하곤 한다. 

예를 들어, 고객은 (기본적으로 가격이 저렴하단 이유로) 스몰 옵션을 선택하는 경향이 있다. 여기서 우리는 라지 옵션의 판촉해야 한다고 했을 때 라지 옵션보다는 약간 작은 다른 옵션을 추가하는 것이다. 

이제 고객들은 (선택하는 것이 안전하다는 가정하에) 미디움 옵션을 선택하겠지만 곧 라지 옵션이 미디움 옵션보다 단지 몇 푼 더 비쌀 뿐이라 인지하며, 결과적으로 라지 옵션을 선택하게 될 것이다. 

사람들은 선택할 수 있는 가짓수가 많을수록 결정하는 것을 어려워한다. 선택해야 할 것들이 많다면, 선택해야 할 역설이 생기는 것이다. 선택의 수가 적으면 선택이 빨라지고 중도 포기를 피할 수 있다. 사용자를 위해 하나 또는 몇 가지 선택을 추천하면, 사용자들이 결정을 내리는 데 더 도움이 된다. 

사람들은 가변적인 리워드를 좋아한다. 고정/변동 간격의 사용자에게 리워드를 제공하면, 사용자는 계속하거나 더 많은 작업을 수행할 동기를 얻는다. 보너스, 쿠폰과 같은 리워드를 사용자에게 자주 제공하는 것은 사용자에게 동기를 부여하며, 게임화된 사용자의 참여는 더 효과적으로 작용한다. 

이 모든 심리학이 여러분들이 작업하는 모든 프로젝트에 사용될 수는 없다. 이러한 것들은 제품의 맥락, 사용자 및 성격에 따라 현명하게 취해져야 한다. 단, 이러한 방법을 과도하게 사용하면 비윤리적인 패턴이 만들어져 제품을 망칠 수도 있기 때문에, 제품을 디자인하는 동안 멘탈 모델을 마음속에 간직하면 사용자가 원하는 행동을 취할 수 있도록 유도할 수 있다. 끝으로 아티클을 읽어줘서 고마움을 표하며.

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