UX 컨퍼런스에서 진행한 Discoveries라는 강의에서 우리는 올바른 문제를 푸는 것의 중요함에 대해 이야기한다. 문제를 발견하는 리서치는 문제 영역에 대해 알려준다. 이 지식은 실제 사용자 문제를 해결하는 솔루션을 고안하는 데에 사용되어야 한다.

문제를 발견하는 리서치 후, 팀은 함께 모여, 발견한 문제 중에 가장 중요한 문제를 합의하고 이를 기반으로 디자인 과제의 틀을 짜야 한다. 문제와 다른 사사로운 해결책을 제시하는 것을 방지하기 위해서 How might we questions를 구성해보기를 바란다. 이를 통해 아이데이션을 하기 위한 문제를 정할 수 있다.

How might we 질문으로 창의적인 아이디어를 많이 만들 수 있다. 아래는 몇 가지 질문 예시이다.

 

이 How might we 템플릿은 1970년  Procter & Gamble 에 의해 처음으로 소개되었고, IDEO에서 사용했다. 이 기술은 디자인적 사고로 유명해졌고, 전 세계 디자인 팀에서 사용하고 있다. 

HMW 질문을 작성하는 것은 간단해 보일 수 있지만, 단순히 눈으로 보이는 이상의 것이 있다. 질문을 더 잘 쓸수록, 더 즉각적인 아이디어를 유도한다.

어떤 팀은 구성원들이 조사한 것들을 무시하고 HMWs를 만든다. 예를 들어, 어떻게 제품의 사용자 경험을 개선시킬 것인가? 하는 질문은 문제 발견 리서치에서 알아낸 것과 연관이 없다. 이 질문은 근본적인 문제와 당신이 발견한 인사이트를 해결하지 못하는 아이디어를 만들 수 있다. 

일단 당신과 당신의 팀이 문제 발견 리서치를 한 후, 가장 중요한 발견이 무엇이었는지 합의해라. 발견한 것을 아래 예시처럼 HMW 질문에 답해보자.

답을 내포한 HMW질문을 만들고, 생각을 제한하는 것이 쉬울 수도 있다. 하지만 그렇게 하면 가능성의 범위를 과도하게 제한하게 되고, 더 적은 아이디어가 만들어지게 된다.

아래 예시에서 첫 번째 HMW는 특정한 유형의 솔루션을 제시하는 반면, 두 번째 HMW는 특정한 솔루션을 제시하지 않는 입장이다.

첫 번째 HMW 질문은 communication에 대한 해결책만 만든다는 문제가 있다. 두 번째 HMW는 사용자에게 자동으로 세금을 신고하거나, 여러 개의 작성양식을 없애고 사용자의 응답에 따라 맞춤 질문을 제공하는 하나의 작성지만 주는 것 같은 추가 가능성을 만들 수 있다. 

HMW 질문을 쓸 때, 더 폭넓게 작성할 수 있는지 자문해보자. 폭넓은 HMW는 더 많은 아이디어를 만들 수 있다. 

HMW가 폭넓기를 바라기는 하지만, 해결해야할 문제를 놓칠 정도로 광범위하지 않도록 주의하자. 예를 들어, 제출 초안 프로세스를 어떻게 리디자인 할 수 있을까? 는 너무 광범위한 질문일 수도 있다.

문제의 근본보다 증상을 해결하는 것을 막기 위해, HMW 질문이 의도하는 결과에 초점을 맞추고 있는지 확인하자. 아래 예시를 보면 첫 번째 HMW 질문은 우리가 정말로 달성하려는 것은 놓치게 만든다. 

불필요한 문의에 드는 비용을 줄이고 싶은 것은 사실이지만, 높은 비용은 근본적인 문제가 아니고 그에 따른 증상일 뿐이다. (사용자가 신청 프로세스에 대해 확신이 없어서 문의를 하는 것이기 때문에) 우리는 두 번째 HMW질문이 드러내고 있는 "왜 사용자들이 우리에게 문의 하는가?"의 문제를 다루어야 한다. 디자인을 개선함으로써 가져올 수 있는 좋은 결과는 신청 프로세스에 대한 사용자의 신뢰도를 높이는 것이 된다. 첫 번째 HMW 질문의 또 다른 문제는 사용자의 신뢰를 높이려는 창의적인 해결책보다, 웹 사이트에서 문의 번호를 찾기 어렵게 만드는 것 같은 해결책이 나올 수 있는 것이다. 

4번과 비슷한 맥락으로 더 긍정적으로 HMW 질문을 하면 더 많은 아이디어를 생성하고 창의성을 높일 수 있다. 

만약 '줄이다', '제거하다', '예방하다'와 같은 부정적인 동사를 사용한다고 생각한다면, '증가하다', '만들기', '강화', '촉진하다' 같은 긍정적인 행동 동사를 사용해서 더 긍정적으로 만들 수 있는지 자문해보자

아이디어를 내기 전, 팀원과 함께 HMW를 작성하고 선택하자. 모든 사람이 HMW를 작성하고 다음 체크리스트를 통해 가장 적절한 질문을 선택하거나 질문을 개선할 수 있다.

얼마나 많은 HMW 질문을 만들어야 할지에 대한 제한은 없다. 더 많은 질문이 있 수록 더 많은 아이디어를 얻을 수 있다. 만약 너무 많은 질문이 나온다면, 중복이 있는지 확인하고 더 넓은 HMW로 결합할 수 있는 가능성이 있는지 알아보아야한다. 또 다른 대안은 프로젝트에 성공에 영향을 주는 측면에서 HMW에 우선순위를 매기는 것이다. 

이 간단한 팁은 팀이 올바른 문제를 정의하고 디자인 과제를 성공적으로 수행하는데 도움이 될 것이다.

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