사람들은 자신과 의사소통이 된다고 느끼는 스마트폰 같은 사물들에도 사람과 같은 수준으로 상호작용하기를 기대하는 경향이 있다고 합니다. 그래서 기업들은 서비스와 어울리는 문구들을 통해 정보를 명확하고 알기 쉽게 전달하고 사용자들과 애착을 형성하기 위해 노력하고 있습니다. 단 몇 줄의 문장만으로도 서비스의 개성을 만들고, 심지어는 완전히 바꿀 수도 있다니 흥미롭지 않나요? UX 라이팅이 서비스에 주는 효과를 이해하고 싶은 구독자분들께 추천하고 싶은 아티클입니다.

전 직장 동료가 화요일 밤 내게 보냈던 문자다. 그녀는 뛰어난 제품 디자이너이고, 좋은 UX 글쓰기의 중요성을 알고 있다. 하지만 이제 혼자서는 어렵다는 것을 알게 되었다. 

그녀는 최근 잘 나가는 스타트업에 합류했고, 첫 몇 달을 치열하게 보냈다. 회사의 가장 중요한 제품을 리디자인 하는 임무를 맡았다. 잘 되고 있다고, 그렇게 생각했다.

그녀는 복잡한 흐름을 단순화하고 인터페이스의 혼란스러움을 줄였다. 테스트를 위해 아름다운 HI-FI 프로토타입을 만들기도 했다. 하지만 그녀의 팀에는 UX writer 가 없었다. 사용자 앞에 제품을 내놓았을 때, 그녀가 쓴 문구들은 제대로 작동하지 않았다.

우리는 다음 날 오전 줌으로 연락했다. 나는 그녀에게 글쓰기에 어떤 문제가 있다고 생각하는지 물었다. “바로 그게 문제야,” 그녀가 말했다. “잘못된 게 없어.”

모든 참여자가 모든 플로우를 거치는 데 성공했다. 그들은 모두 제품에 긍정적인 말을 했다. 그들 중 대부분은 ‘단순하다’, ‘쉽다’와 같은 단어를 썼다. 하지만 그게 끝이었다. 제품을 묘사해달라고 요청하면, 말문이 막혔다. 또는 똑같은 답변을 되풀이했다. 간단해요. 쉬워요. 간단해요. 쉬워요.

글쓰기에는 아무런 문제가 없었다. 하지만 동시에 기억할 만한 것이 전혀 없기도 했다. 제품은 망가지지는 않았지만, 지독하게 지루했다. 어떠한 개성도 없었다. 우리는 이 문제를 해결할 계획을 짰다.

몇 주간 그녀와 나는 함께 일했다. 같은 피그마 파일에 글을 쓰고 디자인했다. 새로운 톤의 목소리를 만들었고, 글쓰기 방식을 정의했으며, 제품 전략에 더 잘 맞는 새로운 언어를 사용하기 시작했다. 프로토타입의 모든 화면을 업데이트했고, 그에 맞춰 UI를 개선하고 대부분의 단어를 바꾸었다.

사용자 테스트 단계에서, 참여자들은 제품을 어떻게 사용하는 지 아는 것에 그치지 않았다. 즐겨 사용했다. 제품은 여전히 단순했다. 하지만 동시에 독특하고, 현대적이며 똑똑하기도 했다.

차이점은? 글쓰기였다. 개성을 더할 수 있는 방법에는 다양한 방식이 있다. 색상, 폰트, 일러스트, 모션, 그리고 사운드까지. 단어 역시 개성을 더할 수 있는 방법 중 하나이다.

첫 화면에서 사용자 경험을 만들자. 첫 번째, 혹은 두 번째 문장이 개성을 만들고 기대를 부풀어오르게 할 것이다. 아마 그것은 사실적인 가치 제안이다. 혹은 흥미로운 제목이다. 또는, 세상에 대한 특정한 관점이다. 중요한 것은 그것이 당신의 브랜드처럼 보이고, 사용자의 관심을 끌고, 뒤따르는 모든 것에 대한 분위기를 조성한다는 사실이다.

어떤 사람들은 이를 “마이크로카피”라고 부른다. 글쓰기가 별로 중요하게 들리지 않기 때문에 나는 그 문구를 좋아해 본 적이 없었지만, 실은 그 반대다. 스크린 로딩, 에러 메시지, 푸터. 이런 디테일들은 모두 종요하다. 이런 각각의 것들이 기회다. 작은 조각과도 같은 글들이 사용자들이 인터페이스를 이해하고 브랜드에 대한 느낌을 가질 수 있도록 도와야 한다. 더 긴 글을 쓰는 것과 같은 태도로 짧은 글을 쓰자.