예를 들어, “로그인 프로세스 과정 도중 몇명의 사용자가 포기하는가?” 라고 묻는다면 정성 조사와 행동 조사를 고려하는게 좋다.

Tomer Sharon은 조사 질문들을 분류하는 다른 프레임워크를 제공했는데, 나는 이것이 매우 유용하다고 생각한다. 그는 UX 연구가 답변에 도움이 되는 질문에는 대체로 세 가지 유형이 있다고 제안했다. 

 

그렇다면 각 질문에 대답하는데 어떤 조사 기법을 사용할 수 있을까? 아래에서 몇 가지 기법을 다루어보려고 한다. 이 기법은 사용자 조사의 전체 목록이 아니며, 이 기술의 일부는 많은 질문에 답하기 위해 사용될 수 있긴하지만 좋은 출발점을 제공해야 한다.

잠깐: 그 어떤 사용자 조사 프로젝트를 시작하더라도 그 전에 다음의 두 가지를 유념하는 것이 중요하다:

관찰, 혹은 현장 방문이라고 불리는 컨텍스추얼 인쿼리는 사람들의 일상 생활이나 과제에 관한 연구를 포함한다. 만약 당신이 지능형 배관과 계측 도표를 생산하는 엔지니어에 관한 현장 연구를 수행한다면, 그들의 사무실에 가서 엔지니어들의 일을 관찰할 것이다. 어떻게 일하는지를 보여달라고 해라. “그건 어떻게 하는 건가요?” 또는 “저에게 그걸 어떻게 하셨는지 보여주실 수 있나요?” 같은 질문들을 던저 그들이 어떻게 일을 완수하고 있는지 더 깊게 들여다보자. 

무엇을 하고 있는지, 어떤 어려움을 겪고 있는지, 당신은 어떻게 생각하는지 모두 기록하라. 당신은 사용자의 필요와 기대를 이해하기 위해 그들의 머릿속에 들어가고자 하지만, 필요 이상으로 그들을 방해하지 않으려고 한다. 가능하다면 당신은 그들이 작업을 완수하기 위해 일반적으로 무엇을 하는지를 관찰하려고 노력해야 한다. 

나는 여기에 에스노그라피도 함께 묶어 진행한다. 에스노그라피는 사회 집단과 그들이 어떻게 함께 협동하고 상호작용하는지에 더 초점을 맞추는 경향이 있지만, 현장 조사와 중복되는 부분이 많고 비슷한 종류의 질문에 답하는 데 유용할 수 있다.

인터뷰 도중에 사용자가 종종 실제로는 강하게 느끼지 못하는 것들에 대해 의견을 낸다는 것을 기억하자. 그들에게 중요하지 않은 것들에 대해서도 많은 이야기를 할 수 있는데 이는 오해의 소지를 줄 수 있다.

이를 도울 수 있는 한 가지 기법은 결정적 사건 기법(critical incident technique)이다. 인터뷰 대상자는 제품이 특히 잘 작동헀거나 제대로 작동하지 않았던 몇몇 구체적인 사례를 기억하고, 이 사례에 대한 보다 생생한 디테일들을 제공할 수 있다. 당신은 그들의 작업 수행을 도울 때 제품의 장단점에 대한 이 아이디어들을 활용할 수 있다.

또한 더 광범위한 질문지나 설문 조사를 위한 질문들을 식별하는 데 사용자 인터뷰를 활용할 수도 있다. 다른 한편으로, 설문 조사의 결과를 보고 몇몇 질문들을 좀 더 자세히 들여다보기 위해 사용자 인터뷰를 사용할 수 있다.

설문조사와 질문지는 사용자 인터뷰에서 얻었던 몇몇 질문들과 비슷한 답변을 제공할 수 있다. 불리한 점은, 사용자와 직접적인 상호작용이 없기 때문에 그 질문들에 더 깊이 접근할 수 없다는 데 있다. 더 좋은 건, 더 많은 양의 반응을 얻을 수 있기 때문에 더 많은 정량 분석을 할 수 있는 기회가 열린다는 점이다.

사용자 인터뷰에서처럼, 질문을 어떻게 쓸지 주의를 기울일 필요가 있다. 원하는 정보를 얻으면서 가능한 한 설문조사를 짧게 유지하고 싶을 것이다, 만약 설문조사가 너무 길다면, 원하는 만큼의 응답을 얻지 못했다는 것을 찾아낼 수도 있다. 설문조사는 실행 비용이 비교적 비싸지 않고 선택할 수 있는 다양한 설문조사 툴이 있다.

Diary Study는 더 장기간에 걸쳐서 사용자들이 그들의 제품으로 무엇을 하고 어떻게 상호작용하는지 살펴볼 때 사용한다. Diary Study는 종종 더 참여도가 높고 유용한 사용자로부터 몇 가지 추가적인 정보를 얻기 위해 컨텍스추얼 인쿼리나 인터뷰 다음으로 사용하기도 한다. 

경우에 따라 사용자에게 사진을 찍거나, 스크랩북을 만들거나, 또는 다른 유사한 활동들을 하도록 요청할 수 있다. 사용자들이 정확히 무엇을 해야 하는지에 대한 좋은 지침을 주었다고 확신할 수 있어야 하며, 참여를 지속하도록 일정한 간격을 두고 점검해야 한다.

 

원문 : How to choose a user research method

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